本文通過表格對比來展示ISO20000:2011新版與ISO20000:2005版的變化。具體情況見下表
| ISO / IEC20000:2011版 | ISO / IEC20000:2005版 |
| 1介紹 1.1一般 1.2應用程序 | 1介紹 |
| 2引用標準 | |
| 3術語和定義 | 2術語和定義 |
| 4服務管理系統一般要求 4.1管理責任 治理流程操作的4.2其他黨派 4.3文檔的需求 4.4資源管理 4.5建立SMS 建立范圍、計劃、行動、檢查 | 3需求管理系統 3.1管理責任 3.2文檔的需求 3.3的能力,認識和培訓 4規劃和實現服務管理 ——計劃召集,做,檢查,法案 |
| 5設計和過渡的新或改變 服務 | 5規劃和實施新的或更改 服務 |
| 6.1服務水平管理 | 6.1服務水平管理 |
| 6.2服務報告 | 6.2服務報告 |
| 6.3服務連續性和可用性管理 | 6.3服務連續性和可用性管理 |
| 6.4預算和會計服務 | 6.4預算和會計服務 |
| 6.5容量管理 | 6.5容量管理 |
| 6.6信息安全管理 | 6.6信息安全管理 |
| 7.1業務關系管理 | 7.1一般 7.2業務關系管理 |
| 7.2供應商管理 | 7.3供應商管理 |
| 8.1事件和服務請求管理 | 8.1背景 8.2事件管理 |
| 8.2問題管理 | 8.2問題管理 |
| 9.1配置管理 | 9.1配置管理 |
| 9.2變更管理 | 9.2變更管理 |
| 9.3發布和部署管理 | 10.1發布管理 |
| ISO/IEC20000:2011版 | ISO/IEC20000:2005版 |
| 1 Introduction 1.1 General 1.2 Application | 1 Introduction |
| 2 Normative references | |
| 3 Terms and definitions | 2 Terms and definitions |
| 4 Service management system general requirements 4.1 Management responsibility 4.2 Governance of processes operated by other parties 4.3 documentation requirements 4.4 Resource management 4.5 Establish the SMS -Establish the scope,Plan,Do,Check,Act | 3 Requirements for a management system 3.1 Management responsibility 3.2 documentation requirements 3.3 Competence,awareness and training 4Planningandimplementingservice management -Plan,Do,Check,Act |
| 5Design and transition of new or changed services | 5Planning and implementing new or changed services |
| 6.1 Service level management | 6.1 Service level management |
| 6.2 Service reporting | 6.2 Service reporting |
| 6.3 Service continuity and availability management | 6.3 Service continuity and availability management |
| 6.4 Budgeting and accounting for services | 6.4 Budgeting and accounting for services |
| 6.5 Capacity management | 6.5 Capacity management |
| 6.6 Information security management | 6.6 Information security management |
| 7.1 Business relationship management | 7.1 General 7.2 Business relationship management |
| 7.2 Supplier management | 7.3 Supplier management |
| 8.1 Incident and service request management | 8.1 Background 8.2 Incident management |
| 8.2 Problem management | 8.2 Problem management |
| 9.1 Configuration management | 9.1 Configuration management |
| 9.2 Change management | 9.2 Change management |
| 9.3 Release and deployment management | 10.1 Release management |
以上內容為筆者根據互聯網搜索到的資料整理的關于新版ISO/IEC20000-1的介紹，請大家先睹為快。
從以上內容來看，新版ISO/IEC20000-1:2011版發生了很多變化，具體表現為：
●思路上：進一步明確了服務管理體系（SMS），闡述了服務管理體系、服務管理流程、服務之間的相互關系
●內容上：
1、范圍：此為新增內容，主要說明哪些組織適用于進行ISO/IEC20000認證
2、其他部門運營流程的治理：此為新增部分，主要說明服務提供商需要其他組織運營服務管理流程的某些部分時，服務服務提供商應識別這些流程，并通過某種方式對其進行治理
3、策劃和實施新服務或變更的服務：考慮到與ITILv3的一致性，將其更新為設計和轉換新服務或變更的服務
4、文檔需求：進行了擴展，并與ISO9001相一致
5、資源管理：進行了擴展，并與ISO9001相一致
6、PDCA中的監視、檢查流程：與ISO9001相一致，將內部審核和管理評審進行獨立描述
7、能力管理流程：進行了擴展和詳細闡述，因為它以前是一個比較弱的流程
8、信息安全管理流程：與ISO27001進行了更多的融合，但仍以子集的形式保持，通過將內容拆分成策略、控制、安全事件和變更
9、事件管理流程：考慮到與ITILv3的一致性，將事件管理擴展為事件和服務請求管理
10、發布管理：擴展為發布和部署管理，并歸入到控制管理流程
11、形式上：由2005版的16頁變化為2011版的26頁（更多的定義與擴展介紹4頁；擴展內容列表與其他子標題2頁；其他需求4頁）
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