質量管理體系提高醫院管理的應用
ISO9000標準非常全面，它規范了企業內從原材料采購到成品交付的所有過程，涉及到企業內從最高管理層到最基層的全體員工。它適用于不同的行業，不同的地區共同的理解。ISO9000標準即是當前國際國內貿易往來及合作中，被作為相互認可的技術基礎和確認質量保證能力的依據。 與國際接軌，展示國際公認標志 提升企業形象，增強顧客信任,提高企業自身管理水平，激勵員工士氣,提高員工的品質意識，建立組織文化,減少不良率及顧客投訴,降低成本增加利潤,提高顧客滿意度及可信度,促進企業良性和長期發展等。實施質量管理體系，都適合能讓手術室的護理與管理工作上一個新的臺階，監督、評價自我完善和改進的機制更加清晰，職責權限與相互關系得到了理順，減少了出錯機會，提高了體系運作的有效性和效率等.
一成立ISO9000運作小組
ISO質量管理體系是一個系統工程，人員出入量大，儀器設備多，各管理規范條款眾多，要將平時的工作有機地納入”ISO9000“質量管理體系之中，是一個艱巨而繁重的任務，因此成 立手術室”ISO9000”運作小組就顯得很有必要，她的主要任務是保證領導作用和手術室護理管理體系的全過程性、全員性 和可操作性。
1.1運作小組的組成 手術室”ISO9000“運作小組由護士長、科內審員和各專科組長組成。
1.2各小組成員的作用
1.2.1護士長 在 “ISO9000“族標準中，作為手術室的基層領導，不僅應該提出手術室護理工作目標，落實各項職能，提供資源，促進全員 參與，還應親自負責，檢查績效，組織實施與改進，通過其領導作用及所采取的各項措施，創造一個良好的內部環境，只有在這種環 境下才能發揮每一位護理人員的積極性和創造性，確保護理質量管理體系的有效運行。
1.2.2內審員 內審員全稱叫內部質量體系審核員，通常由既精通”ISO9000“標準又熟悉醫院管理狀況的人員擔任。按照 “ISO9000”標準的要求，凡是推行”ISO9000“組織的每年都要進行一定頻次的內部質量審核，內部質量審核由 經過嚴格培訓，經權威機構評估審核，確認其資格的內審員來執行審核任務。所以，凡是推行”ISO9000”的組織，通常都 需要培養一批內審員。內審員在一個組織內對質量體系的正常運行和改進起著重要作用。主要表現在對質量體系的運行起監督作用； 對質量體系的保持和改進起參謀作用；在質量管理方面起溝通領導和群眾之間的渠道和紐帶作用；起內外接口的作用；在質量體系的 有效實施方面起事實作用。我們選出在手術室工作且護齡在8 a以上，責任心強而又具有一定的威信的高年護士參與內審員培訓并取得 了內審員資格。
1.2.3專科組長 根據手術室組織機構分工，各專科組長主要的任務是負責專科小組 的日常手術配合與改進，包括術前訪視和術后隨訪工作，帶、教、查其小組成員工作，處理護患關系等。
二編寫制定手術室作業指導書
第一層次文件“護理質量管理手冊”，由醫院管理者使用，提出總的護理質量方針和目標、組織機構、護理質量體系要求、管理職責等。第二層次文件“護理系統程序文件”，由護理部使用，提出實施質量管理體系要素所涉及部門的質量活動及完成該活動應遵循的程序等。第三層次文件“護理系統通用作業指導書”，由各護理單元使用。“手術室作業指導書”主要由手術室編寫制定和使用。將ISO9000標準的指導思想與手術室護理工作常規、法律法規及現行的制度和操作規程等結合起來進行編寫。
2.2ISO9000標準的學習、培訓
①學習內容。學習醫院標準化認證的重要意義及ISO9000標準化的相關知識，如ISO9000標準的指導思想、質量管理體系的8項基本原則、PDCA循環等，尤其是學習與手術室有關的文件與作業指導書。②學習方式。護士長、科內審員參加醫院組織的有關ISO9000標準知識的培訓、專題講座等(各專科組長盡可能參加)，護士長、科內審員再充分利用晨交班會、護士業務學習會及護士會等宣講ISO9000標準的重要性，讓每名護士了解、掌握其主要內容，科室電腦24h開放，不僅可以看到醫院“貫標網”上ISO9000標準宣傳資料，還有大量手術室自制的多媒體資料、文件等，供科室員工學習和討論。另外，通過出宣傳冊、板報等多種形式，強化ISO9000標準的主要學習內容。
2.3試運行
2000年版的ISO9000標準的特點之一就是引入PDCA循環[5]，在ISO9000標準中稱之為過程方法模式，即由計劃（Plan）、實施（Do）、檢查（Check）、處理（Action）這4個密切相關的階段所構成的工作方式。手術室作業指導書試運行過程中引入這一循環，為期3個月左右，其性質主要為內部自查。
試運行過程中plan：由手術室管理者和護理人員根據術前訪視病人的信息和醫生手術通知書配備手術間、護理人員、手術器械等，以提供資源。do：手術室護理人員為病人及家屬提供高品質服務，主動、默契配合手術與麻醉醫生，以保證手術順利完成，達到服務雙優。check：通過手術護理記錄單，術后病人隨訪記錄，醫生滿意度調查等，評價護理人員護理情況。action：根據上述評價結果，制訂改進措施，進一步提高手術護理服務質量，進入下一循環。
2.4正式運行
正式運行后護士嚴格按照作業指導書進行相關工作并記錄，手術室人員按職責進行自我檢查，發現問題、提出改正措施立即報醫院質管科批準執行，同時接受院質管科的內部審核和BSI的質量認證，并及時改進工作。在正式運行后每一步工作都要有記錄并形成文件，嚴格執行。
3“ISO9000”標準的學習與培訓
3.1以 點帶面形式多樣 護士長、內審員參加醫院組織的有關”ISO9000“標準知識的培訓，專題講座等，護士長、內審員充 分利用晨交班會，護士業務學習會宣講”ISO9000”標準的重要性，讓每名護士了解、掌握其主要內容，以點帶面，迅速普 及相關知識，并與日常手術室護理工作結合起來，學習與培訓一定要注意全員參加，因為每一位護理人員的行為和業績都直接影響到 手術室護理服務質量。
3.2學習內容 學習醫院標準認證的重要意義，學習”ISO9000“標 準化的相關知識，如”ISO9000”族標準的指導思想，質量管理體系的八項基本原則，PDCA循環等，尤其要學習與手術室有 關的文件與作業指導書，把護理質量文件與科室作業指導書作為培訓全體護理人員的教材，以提高護理人員的自身素質和操作水平。
4 ISO9000標準引入對手術室相關服務指標的影響
我院手術室從2000年開始采用術前訪視病人和術后隨訪病人的制度，在2000年和2001年間，術前訪視病人和術后隨訪病人制度執行的并不嚴格，隨意性較大，遇到節假日或工作緊張，往往就放棄，一般維持在80%左右，引入ISO9000標準后，我們將術前訪視病人和術后隨訪病人寫入手術室作業指導書，當作手術室的作業程序來執行，逐漸增大到現在的95%的高水平。由于急診手術和一些病人的提前出院，術前訪視病人和術后隨訪目前還沒有做到100%，我們將進一步改進作業指導書，將急診手術和常規手術分開并加大術后隨訪的力度。
由于實行了ISO9000標準，病人滿意率和醫生滿意率都得到了較大的提高，筆者認為這正是使用了ISO9000過程運行模式的結果(PDCA循環)。在過程中發現問題，分析不足的原因，提出改進措施，再進入下一循環，周而復始，持續改進工作，從而提高護理服務質量。
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