將ISO9001進(jìn)行到底

將ISO9001進(jìn)行到底

一?ISO9001怎么了?

ISO9001質(zhì)量管理體系已經(jīng)建立,但:

員工對(duì)ISO9001文件規(guī)定不愿意去執(zhí)行;

老總經(jīng)常更改已經(jīng)規(guī)定好的出貨流程;

ISO9001內(nèi)部審核?外部審校前品管部總是召集大量人力補(bǔ)記錄;

推移圖顯示客訴從3月份起呈逐漸上升趨勢(shì);

顧客滿意水平越來(lái)越低;

……

ISO9001怎么了?

ISO9001質(zhì)量管理體系建立和推行的要點(diǎn)在哪里?

如何進(jìn)行ISO9001質(zhì)量管理體系的改革?

二?“錦上添花”與”雪中送炭”?

未接觸新鮮事物前,人們對(duì)期總會(huì)有陌生或恐懼感,會(huì)覺(jué)得ISO9001莫測(cè)深高,想象中建立這樣的一套ISO9001體系應(yīng)該是”包治百病”的,抑或是對(duì)岌岌可危的營(yíng)運(yùn)帶來(lái)”起死回生”之功效,因而覺(jué)得建立并實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系實(shí)乃”雪中送炭”之舉?

略有接觸ISO9001的人即知,建立并推行ISO9001質(zhì)量管理雖然是企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略性決策,但也僅僅是”對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充”,與其它較具行業(yè)特征的ISO9001質(zhì)量管理體系,例如QS9000?TL9000甚至AS9000等相比,其”建立一套基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系”初衷如出一轍?因此,ISO9001并不能完全取代與企業(yè)?企業(yè)產(chǎn)品有關(guān)的所有標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度?

一項(xiàng)適用性的?適用于各行業(yè)的ISO9001質(zhì)量管理體系要求,注定了建立ISO9001的門(mén)坎不可能太高?從大到幾萬(wàn)人的跨國(guó)集團(tuán),小到三四位員工的手工制品廠;從研發(fā)路由器的高新科技產(chǎn)品,到提供車(chē)輛清潔服務(wù)的洗車(chē)服務(wù),都可以建立ISO9001質(zhì)量管理體系?那么,如此看來(lái),實(shí)施ISO9001到底有何特別之處呢?其關(guān)鍵在于:建立ISO9001質(zhì)量管理體系并確保其良好實(shí)施,勿庸置疑的可以幫助企業(yè)?使企業(yè)的業(yè)績(jī)得到更好的發(fā)展和提升-------恒者?

這就是”錦上添花”之舉?

三?“適者生存”與”木桶效應(yīng)”

既然建立并推行ISO9001質(zhì)量管理體系的行為是”錦上添花”之舉,那其真正的動(dòng)機(jī)是什么呢?

ISO9001質(zhì)量管理體系要求因涵蓋了市場(chǎng)交易中買(mǎi)方普遍關(guān)注的要素而逐漸成為供需雙方交易行為中的基本條件?2000版的ISO9001標(biāo)準(zhǔn)更進(jìn)一步提出持續(xù)改進(jìn)?增加顧客滿意的要求,究其根源,是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的”適者生存”法則的驅(qū)使------即使那些實(shí)施ISO9001的非贏性組織?

大多數(shù)最高管理者在建立和推行ISO9001質(zhì)量管理體系的過(guò)程中總是說(shuō)”你們要如何如何”,或者只關(guān)心結(jié)果,對(duì)過(guò)程從來(lái)不予必要的關(guān)注,”你們要達(dá)到什么什么樣的要求”,自己卻很少去發(fā)掘和改善在基礎(chǔ)管理工作中的不足,更很少在實(shí)踐中發(fā)揮表率作用?

因此,企業(yè)建立ISO9001質(zhì)量管理體系,應(yīng)是帶著”我要做”的主動(dòng)性的堅(jiān)決性,換句話說(shuō),企業(yè)的決策層應(yīng)對(duì)”持續(xù)改進(jìn)”作出強(qiáng)有力的關(guān)注和支持,這是有效建立和推行ISO9001質(zhì)量管理體系的先決條件?

水桶的最大盛水量取決于最短的那片木塊,對(duì)于企業(yè),洞悉了自身的不足------企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)哪片木塊最短?哪根盤(pán)最軟,明確了顧客的需求,這些要求是否己超出了水桶的最大盛水量?超出了企業(yè)的能力,才能真正做到”持續(xù)改進(jìn)”------增強(qiáng)顧客滿意?

四?“蝴蝶”與”手表”

混沌學(xué)的創(chuàng)始人愛(ài)德華•洛蘭茲說(shuō):東半球蝴蝶拍一拍翅膀,會(huì)影響西半球幾個(gè)月后出現(xiàn)龍卷風(fēng),這就是”蝴蝶效應(yīng)”?

而中國(guó)人說(shuō):失之毫厘,謬以千里?

中國(guó)人又說(shuō):千里之堤潰于蟻穴?

ISO9001何償不是如何?

ISO9001質(zhì)量管理體系己建立了,但為何員工對(duì)文件規(guī)定都不愿意去執(zhí)行;為何老總經(jīng)常更改已經(jīng)規(guī)定好的出貨流程;為何ISO9001內(nèi)部審核?外部審核前品管部門(mén)總是召集大量人力補(bǔ)記錄呢……

或許,作為企業(yè)的質(zhì)量體系建設(shè)人員,會(huì)經(jīng)常為這些問(wèn)題而苦惱,但首先,有考慮過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系所設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程是合理有效的嗎?哪怕是對(duì)例如簽字?ISO9001審核等這樣的細(xì)小環(huán)節(jié)的考慮--------這些小環(huán)節(jié)往往是影響體系運(yùn)行效率和效果的關(guān)鍵?

(一)過(guò)程的目的在于增值?

ISO9001:2000旨在過(guò)程方法的采用,通過(guò)滿足顧客要求增強(qiáng)顧客滿意?而過(guò)程方法的作用在于對(duì)各單個(gè)的過(guò)程進(jìn)行連續(xù)的控制,過(guò)程本身的目的在于”增值”?

從這一角度出發(fā),無(wú)論基于成本的原則?效率的原則等等,企業(yè)在ISO9001質(zhì)量管理體系中所建立的各業(yè)務(wù)流程是否是最在效?最易于操作,也讓人最樂(lè)意操作并遵守的呢?過(guò)程是否搬運(yùn)或走運(yùn)過(guò)多,過(guò)程周期是否太長(zhǎng),是否涉及了太多的人員或職能,是否溝通反饋的成本太多,是否有不必要或重復(fù)的記錄……

當(dāng)總經(jīng)理說(shuō)這個(gè)訂單該這么辦時(shí),業(yè)務(wù)部經(jīng)理卻說(shuō)這批訂單已經(jīng)轉(zhuǎn)到工程部審批過(guò)了,不用業(yè)務(wù)部再進(jìn)行評(píng)審和記錄了,ISO9001標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)一定要ISO9001評(píng)審記錄的呀?!程序文件說(shuō)訂單一定要經(jīng)業(yè)務(wù)部評(píng)審并保持記錄的呀?!這么多種意見(jiàn)這么多種聲音,到底該聽(tīng)誰(shuí)的呢?

當(dāng)一個(gè)有一只表時(shí),知道現(xiàn)在是幾點(diǎn),但當(dāng)有兩只表時(shí),卻不知現(xiàn)在是幾點(diǎn)了……

規(guī)則太多時(shí),當(dāng)然就讓人無(wú)所適從了?

那么,什么是評(píng)價(jià)ISO9001質(zhì)量管理體系的準(zhǔn)則呢?

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中有三個(gè)精典的詞:持續(xù)的適宜性?充分性和有效性,而這些就是”增值”的體現(xiàn)?

(二)讓流程合理簡(jiǎn)化,減少一切無(wú)效的工作?

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)說(shuō):組織的ISO9001質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求?具體的目標(biāo)?所提供的產(chǎn)品?所采用的過(guò)程以及組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響?

但很多企業(yè)在建立ISO9001質(zhì)量管理體系時(shí)未能對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行全面的診斷,不能深入剖析企業(yè)的深層次問(wèn)題,例如既有的企業(yè)文化?經(jīng)常的情況是:負(fù)責(zé)建立ISO9001質(zhì)量管理體系的各部門(mén)或人員把其建立工作當(dāng)作是本部門(mén)的工作,沒(méi)有與各部門(mén)或?qū)I(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行良好的溝通,甚至不溝通?更談不上大量細(xì)致的協(xié)調(diào)工作來(lái)確定部門(mén)之間?業(yè)務(wù)流程之間的接口等,只是根據(jù)一些所謂的東西或咨詢公司提供的一些文件,泡制出一套質(zhì)量管理體系,便匆匆在企業(yè)推行,這樣的文件執(zhí)行起來(lái)理所當(dāng)然的會(huì)遭到冷遇?

諸不知ISO9001質(zhì)量管理體系的模式和內(nèi)容都不是最重要的,重要的當(dāng)然是變”人治”為”法治”?理解并對(duì)照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求和企業(yè)現(xiàn)行的質(zhì)量管理方法,找出不足,明確控制過(guò)程,并系統(tǒng)合理地整合,從而形成一個(gè)結(jié)合企業(yè)自身特點(diǎn)的質(zhì)量體系并運(yùn)行實(shí)施,這是有效建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的正確途徑?如果體系的建立既影響了效率,又增多了管理手續(xù),但并未達(dá)到穩(wěn)定提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求產(chǎn)品的效果,則這個(gè)ISO9001體系是不成功的?

所以,建立質(zhì)量管理體系業(yè)務(wù)流程的最理想切入是企業(yè)自身去找,這需要企業(yè)自身來(lái)完成,尤其是企業(yè)的TOP層?

(三)欲改造它,先了解它?

無(wú)論建立或改進(jìn)ISO9001質(zhì)量管理體系的哪一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng),務(wù)必與具體執(zhí)行人員聯(lián)絡(luò),只有他們才最熟悉具體的情況?深入到操作現(xiàn)場(chǎng)?具體的五一節(jié),才能避免信息的失真?避免”閉門(mén)造車(chē)”的不合理規(guī)則出現(xiàn)?作為ISO9001推動(dòng)者,或者你是最了解ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的,或者你在行業(yè)中是最具權(quán)威性的,或者你擅長(zhǎng)于編制游戲規(guī)定……這些都不重要,重要的是:游戲規(guī)定最終需要人去遵守?只有企業(yè)的各部門(mén)參與,出讓過(guò)程的擁有者自己來(lái)制定規(guī)則,在這些的基礎(chǔ)上建立的質(zhì)量管理體系才有可能是順暢?可操作的?

(四)“達(dá)摩克利斯的劍”與“賞罰分明”

即使馬路上有柵欄,但仍會(huì)有不遵守交通規(guī)則而去攀爬逾越違規(guī)的人?

建立ISO9001質(zhì)量管理體系必然會(huì)觸及一些陳規(guī)陋習(xí),如果不堅(jiān)持改進(jìn)的要求,建立的體系會(huì)逐漸變成空殼?要使員工的行為逐漸適應(yīng)和習(xí)慣體系的運(yùn)行,并非一蹴而就,更不可半而廢,堅(jiān)持下去就會(huì)產(chǎn)生效果?

因此,ISO9001質(zhì)量管理體系的推行中,需要有強(qiáng)有力的措施,包括一些獎(jiǎng)懲措施的采用?這種獎(jiǎng)懲措施的運(yùn)用猶如達(dá)摩克利斯的劍:甲胄銹了或是武器鈍了,那懸在頭頂上的利劍隨時(shí)就可能落下來(lái)-----而當(dāng)ISO9001質(zhì)量管理體系所訂定的有序和有效規(guī)則一再被踐踏時(shí),這柄劍是否該落下來(lái)呢?

五?持續(xù)改進(jìn)

針對(duì)建立的ISO9001質(zhì)量管理體系,日常的維護(hù)工作當(dāng)然是以過(guò)程模式進(jìn)行分解剖析?以PDCA形式逐步展開(kāi)?當(dāng)一個(gè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí),再展開(kāi)另一個(gè)PDCA循環(huán),”持續(xù)改進(jìn)”亦即”流水不腐”,是亙古不變的老話題,或者這個(gè)詞聽(tīng)得太多了容易讓人疲倦,但事實(shí)如此,實(shí)踐出真知?

ISO9001質(zhì)量管理體系中是交通道路的柵欄設(shè)置不合理(規(guī)則的問(wèn)題),還是人們不知道交通的規(guī)則(培訓(xùn)的問(wèn)題),或是特別事件導(dǎo)致必須逾越柵欄(例外的問(wèn)題)……這些,都需要管理者去思考?發(fā)掘和改進(jìn)?

怎樣?將ISO001進(jìn)行到底吧?

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