ISO/IEC20000-1:2011的介紹
引言的主要內(nèi)容是明確闡述標(biāo)準的主題并說明其所采用的原則和方法。
標(biāo)準原文：
ISO/IEC20000本部分的要求包括服務(wù)的設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進服務(wù)，滿足服務(wù)需求，為顧客和服務(wù)提供方提供價值。ISO/IEC20000本部分要求當(dāng)服務(wù)提供方策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進服務(wù)管理體系（SMS）時，需采用整體的過程方法。
標(biāo)準在這里首先闡明了服務(wù)的價值原理，即通過服務(wù)的設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和持續(xù)改進，滿足服務(wù)需求，為顧客和服務(wù)提供方提供價值。這里的要點在于交付顧客所需要的服務(wù)并達到顧客滿意。服務(wù)的最終結(jié)果表現(xiàn)在服務(wù)為顧客和服務(wù)提供方雙方都帶來了價值。這種價值可以有多種體現(xiàn)，如表現(xiàn)為雙方的業(yè)務(wù)發(fā)展、投資回報、經(jīng)濟收益、效率的提升等，并為后續(xù)雙方的合作提供新的機會。
標(biāo)準隨后明確提出了其基本主題，那就是：為滿足服務(wù)需求，在服務(wù)的設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進的周期中，服務(wù)提供方應(yīng)策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審保持和改進一個服務(wù)管理體系。從而說明ISO/IEC20000是一個關(guān)于服務(wù)管理體系的標(biāo)準。在策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進服務(wù)管理體系時，標(biāo)準提出要采用集成的過程方法。過程的概念已經(jīng)廣為熟知，是為實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而將輸入轉(zhuǎn)換為輸出的一系列活動。過程的方法就是把管理、生產(chǎn)或服務(wù)工作中需要多次執(zhí)行的一組活動以及所需的角色和職責(zé)作出明確的定義，使相關(guān)人員能一致地加以執(zhí)行，提升工作效率并不斷加以改進。
過程方法在其他管理體系都有應(yīng)用，例如ISO/IEC9001的質(zhì)量管理體系和ISO/IEC27001的信息安全管理體系。
ISO/IEC20000提出的服務(wù)管理體系包含了一系列的過程，通?？梢园逊?wù)管理體系的過程分為兩類：第一類過程主要涉及體系管理，包括體系的文件和記錄管理、內(nèi)部審核、管理評審和持續(xù)改進等，這類過程在itMFS出版的相關(guān)書籍中稱為“通用過程(genericprocess)”。另一類過程在標(biāo)準中統(tǒng)稱為“服務(wù)管理過程”。標(biāo)準把這些過程又分為服務(wù)交付過程、關(guān)系過程、解決過程和控制過程，總計包含了13個具體的過程。此外設(shè)計和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)也可以作為一個服務(wù)管理過程。體系管理和服務(wù)管理過程在服務(wù)管理體系中應(yīng)協(xié)調(diào)有序地運行，因而標(biāo)準提出要采用“集成的過程方法”。集成的過程方法是指通過系統(tǒng)地識別、定義和管理組織內(nèi)所使用的一系列管理過程，特別是要明確過程間的接口和相互作用，形成一組可高效協(xié)調(diào)運行的過程集合。標(biāo)準期望通過采用這種集成的過程方法，有效地交付受管理的服務(wù)，以滿足業(yè)務(wù)和顧客的要求。
標(biāo)準原文：
服務(wù)管理體系的協(xié)調(diào)整合和實施對持續(xù)改進以及更高的效率和有效性提供了持續(xù)的控制和機會。ISO/IEC20000本部分所規(guī)定的過程的運行要求很好地組織和協(xié)調(diào)人員?？梢允褂眠m當(dāng)?shù)墓ぞ?，使過程更加有效和高效。
標(biāo)準本段內(nèi)容先說明了服務(wù)管理體系提供了一種高效和有效的服務(wù)管理和持續(xù)改進的機制，它的實施需要在組織內(nèi)部對資源和管理進行協(xié)調(diào)并按照過程對服務(wù)管理進行整合。并更進一步闡明了要使過程得以有效和高效地運行，人員的協(xié)調(diào)和適宜工具的選用是必不可少的。
標(biāo)準原文：
最有效的服務(wù)提供方能夠在貫穿服務(wù)生命周期中的所有階段中，從戰(zhàn)略到設(shè)計、轉(zhuǎn)換和運行，包括持續(xù)改進，都會考慮對服務(wù)管理體系的影響。
標(biāo)準在這里強調(diào)服務(wù)管理體系應(yīng)該與服務(wù)的生命周期相融合，一方面應(yīng)使服務(wù)管理體系能協(xié)調(diào)有序地支持服務(wù)生命周期各階段的活動;另一方面又結(jié)合ISO/IEC20000的過程方法，考慮將服務(wù)生命周期中適宜的良好實踐納入服務(wù)管理體系，從而更好地支持服務(wù)提供方服務(wù)戰(zhàn)略和產(chǎn)品的開發(fā)，推進其服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
在ITILV3中把服務(wù)生命周期的階段分為：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運行和服務(wù)改進。標(biāo)準在文中所指的服務(wù)生命周期及其各個階段是與ITILV3保持一致的。為了充分考慮服務(wù)生命周期對服務(wù)管理體系的影響，應(yīng)將標(biāo)準的要求與服務(wù)生命周期的各階段進行對應(yīng)，結(jié)合服務(wù)提供方管理層對服務(wù)管理體系的要求和期望，實現(xiàn)服務(wù)管理體系與服務(wù)生命周期活動的互動和支持。
標(biāo)準原文：
ISO/IEC20000本部分要求將“策劃-實施-檢查-處置”(PDCA)方法論應(yīng)用到服務(wù)管理體系的所有環(huán)節(jié)和服務(wù)。本部分所采用的PDCA方法論可簡述如下：
策劃：建立服務(wù)管理體系，形成文件并協(xié)商一致。服務(wù)管理體系包括為滿足服務(wù)需求的方針、目標(biāo)、計劃和過程;
實施：為服務(wù)的設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進而實施和運行服務(wù)管理體系;
檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)、計劃和服務(wù)需求，監(jiān)視、測量和評審服務(wù)管理體系并報告結(jié)果;
處置：采取措施，以持續(xù)改進服務(wù)管理體系和服務(wù)的績效。
標(biāo)準在這里明確了指導(dǎo)服務(wù)管理體系建立、運行和改進所要采用的方法論，這就是PDCA。策劃——實施——檢查——改進(PDCA)的方法論由美國已故的著名質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出，所以又被稱之為“戴明環(huán)”。PDCA方法論起先被應(yīng)用于質(zhì)量管理，現(xiàn)已廣泛應(yīng)用于各種管理領(lǐng)域。PDCA所表示的循環(huán)由4個階段組成，P(策劃)表示需要有什么行動，應(yīng)該誰負責(zé)、如何做、什么時間開始和結(jié)束；D(實施)表示執(zhí)行計劃的行動；C(檢查)確定行動是否達到預(yù)期的效果;A(處置)基于檢查發(fā)現(xiàn)的不一致，進行必要的調(diào)整。PDCA的循環(huán)可以是沒有止境的，一旦啟動就應(yīng)持續(xù)運行。
標(biāo)準原文：
當(dāng)集成的過程方法和PDCA方法論應(yīng)用
于服務(wù)管理體系時，以下是其最重要的方面：
a) 理解和滿足服務(wù)需求以達到顧客滿意;
b) 建立服務(wù)管理的方針和目標(biāo);
c) 基于為顧客增加價值的服務(wù)管理體系，設(shè)計和交付服務(wù)。
d) 監(jiān)視、測量和評審服務(wù)管理體系和服務(wù)的績效;
e) 基于客觀度量，持續(xù)改進服務(wù)管理體系和服務(wù)。
標(biāo)準在這里強調(diào)了集成的過程方法和PDCA方法論應(yīng)用于服務(wù)管理體系時的基本要點。“理解和滿足服務(wù)需求以達到顧客滿意”是服務(wù)的基礎(chǔ)，它幫助服務(wù)提供方梳理服務(wù)產(chǎn)品并形成服務(wù)理念；“服務(wù)管理的方針和目標(biāo)”強調(diào)服務(wù)提供方應(yīng)有明確的愿景，使服務(wù)管理體系的實施與業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量的改進保持一致；“為顧客增加價值的服務(wù)管理體系”是做好服務(wù)管理的宗旨，通過管理體系的運作使最終交付的服務(wù)對顧客業(yè)務(wù)有所貢獻；“監(jiān)視、測量和評審服務(wù)管理體系和服務(wù)的績效”強調(diào)要及時掌控服務(wù)管理體系的運行狀況和服務(wù)的績效，交付受管理的服務(wù)；“基于客觀度量，持續(xù)改進服務(wù)管理體系和服務(wù)”表明服務(wù)提供方應(yīng)為服務(wù)管理能力和服務(wù)質(zhì)量建立基準或標(biāo)桿，并通過量化的測量數(shù)據(jù)客觀地評價改進的成果、識別差距并驅(qū)動后續(xù)改進。
標(biāo)準原文：
ISO/IEC20000本部分使服務(wù)提供方能在本組織中將服務(wù)管理體系與其他管理體系進行整合。集成的過程方法以及PDCA方法論的采用，使服務(wù)提供方能一致協(xié)調(diào)或完全整合多個管理體系標(biāo)準。例如，服務(wù)管理體系可以與基于ISO/IEC9001的質(zhì)量管理體系或是與基于ISO/IEC27001的信息安全管理體系進行整合。
服務(wù)提供方組織基于內(nèi)部的管理需要或其他考慮可能已經(jīng)或?qū)⒁⒉⑦\行多個管理體系，這些管理體系之間通常存在著一定的關(guān)聯(lián)。而這種關(guān)聯(lián)可能會使內(nèi)部管理產(chǎn)生某種不協(xié)調(diào)，例如，交叉重復(fù)的管理文件。服務(wù)提供方應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r機或必要時，將各管理體系加以整合。而新版ISO20000與其他管理體系標(biāo)準更為接近，有利于實現(xiàn)管理體系的整合。
標(biāo)準原文：
ISO/IEC20000獨立于特定的指南。服務(wù)提供方可以結(jié)合其他普遍接受的指南和自身的經(jīng)驗加以使用。
在IT服務(wù)管理領(lǐng)域由英國政府組織OGC所擁有ITIL也是具有全球影響力，ISO/IEC20000的服務(wù)管理過程與ITILV3相一致，在建立和運行服務(wù)管理體系時服務(wù)提供方可以結(jié)合自身的業(yè)務(wù)特性和經(jīng)驗并借鑒ITIL提出的最佳實踐。應(yīng)該明確說明的是ISO/IEC20000和ITIL二者各自獨立，ISO/IEC20000并非基于ITIL。
標(biāo)準原文：
國際標(biāo)準的使用者對標(biāo)準的正確應(yīng)用負責(zé)。國際標(biāo)準無意包括所有必要的法律和法規(guī)要求及服務(wù)提供方的合同義務(wù)。符合國際標(biāo)準并不意味著能免除遵守法律法規(guī)的要求。
應(yīng)切記：標(biāo)準的應(yīng)用還需考慮本國的法律法規(guī)要求和合同義務(wù)。
標(biāo)準原文：
出于對服務(wù)管理標(biāo)準研究的目的，鼓勵使用者分享其對于ISO/IEC20000-1的觀點以及對ISO/IEC20000標(biāo)準系列其余部分進行修改的優(yōu)先級的意見。
ISO/IEC20000-1在線調(diào)查為了便于獲取業(yè)界對ISO/IEC20000的反饋意見，促進標(biāo)準的不斷完善，國際標(biāo)準化組織JCT1/SC7關(guān)于ISO/IEC20000系列標(biāo)準工作組的召集人設(shè)立了服務(wù)管理的調(diào)查網(wǎng)頁，實名征集對ISO/IEC20000標(biāo)準的意見和建議。
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